Jika selama ini bisnis anda sering berhubungan dengan perusahaan IT seperti internet, web hosting, digital agency, dan lain sebagainya, ketika melakukan kolaborasi mungkin anda akan diberikan dokumen SLA yang merupakan kepanjangan dari Service Level Agreement. Selanjutnya dokumen ini yang akan menjadi acuan terhadap tingkat layanan yang akan diberikan oleh perusahaan tersebut kepada para pelanggan.
Namun, sudahkah anda tahu apa itu SLA (Service Level Agreement)? Dalam kesempatan ini kami akan mengulas tentang pengertian, kelebihan, dan juga contoh service level agreement. Baca sampai habis yaa.
Apa itu SLA (Service Level Agreement)?
SLA adalah dokumen kontrak yang mengikat antara penyedia jasa dan pelanggan yang didalamnya menjelaskan komitmen, prioritas, tanggung jawab terhadap berbagai layanan yang dihadirkan, dan juga tingkat layanan atau standar yang harus dipenuhi oleh pemberi jasa lengkap dengan berbagai ukuran untuk melihat performanya.
Seperti yang kita ketahui bersama bahwa hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan adalah hubungan simbiosis mutualisme, yakni sebuah hubungan yang saling menuntungkan. Namun banyaknya penyedia jasa yang overselling, atau pelanggan yang menuntut terlalu banyak membuat hubungan ini kadang tidak berjalan dengan baik.
Dan untuk menghindari hal ini, maka diterbitkanlah kontrak dua arah yang akan melibatkan dua tim diantara penyedia jasa dan pelanggan yang selama ini kita kenal sebagai SLA.
Serderhananya service level agreement adalah alat yang digunakan oleh penyedia jasa dan pelanggan agar kerjasama yang dilakukan bisa berjalan dengan baik, yakni dengan memberikan informasi yang jelas mulai dari kelebihan dan kekurangan sehingga antara penyedia jasa dan pelanggan bisa saling mengetahui dan memahami.
Tujuan SLA
Pada dasarnya, tujuan dibuatnya SLA adalah untuk menjaga hubungan antara penyedia jasa dan pelanggan agar tetap harmonis dan saling menguntungkan. Baik pemberi jasa maupun pelanggan sebenarnya membutuhkan kontrak SLA, berikut beberapa tujuan SLA yang harus anda ketahui:
- Media Komunikasi: dengan adanya SLA, maka secara tidak langsung ini akan meningkatkan kualitas komunikasi antara penyedia jasa dan pelanggan sehingga bisa saling memahami hak dan tanggung jawabnya masing-masing.
- Pencegahan Konflik: Dengan memberitahukan komitmen, prioritas, tanggung jawab, dan standar nilai, maka hal ini akan sangat efektif untuk mengurangi terjadinya konflik dikemudian hari. Jikalaupun nantinya akan ada konflik, adanya SLA akan membuatnya menjadi lebih mudah untuk diselesaikan.
- Alat Pengukur Layanan: dokumen SLA biasanya akan memuat beberapa hal penting terkait layanan lengkap dengan indikator performence yang sudah disepakati oleh kedua belah pihak, yang artinya ini adalah standar yang sangat obyektif untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan.
- Mengelola Harapan Pelanggan: dengan adanya SLA kita bisa mengetahui layanan seperti apa yang telah mereka setujui, ini bisa menjadi dasar untuk melakukan peningkatan layanan yang bisa kita maksimalkan pada key performence indikator internal.
Kelebihan SLA sebagai Instrumen Kerjasama
Kita telah membahas tujuan dibuatnya SLA, yang tentu saja manfaatnya akan memberikan perbaikan pada banyak layanan yang kita hadirkan. Namun secara lebih rinci, apa kelebihan service level agreement itu? Kenapa banyak perusahaan IT menggunakan dokumen ini? berikut beberapa kelebihan SLA.
1. Win Win Solution
Selama ini kita mengenal bahwa pelanggan adalah raja, yang akhirnya membuat pemberi jasa kadang harus merelakan perlakuan semena-mena dari pelanggan. Untuk beberapa kasus hal ini dapat kita maklumi, namun dengan adanya SLA akan mempertegas bahwa ini adalah hubungan dua arah, dimana supplier dan pelanggan berada pada tataran yang sejajar.
Itu artinya, pelanggan akan memposisikan dirinya sebagai mitra, dengan menggunakan dasar-dasar yang sudah disepakati. Disini komplain yang dilakukan mitra hanya berdasarkan kesepakatan-kesepakatan tadi sehingga bisa menghasilkan win-win solution diantara kedua belah pihak.
2. Memahami Hak & Tanggung Jawab
Dengan adanya Service Level Agreement, maka hubungan antara kedua belah pihak akan jauh lebih baik, diantaranya kedua belah pihak akan bisa memahami hak dan tanggung jawabnya masing-masing sehingga kerjasama bisa berjalan dengan lebih baik.
Hal ini karena kedua belah pihak sudah terlibat dalam penyusunan SLA dan sudah menyetujui service level yang sudah ditetapkan. Dalam tahap ini penyedia jasa mengetahui harapan pelanggan, dan pelanggan juga mengetahui kelebihan dan kekurangan penyedia jasa.
3. Membantu Suplier Mengatasi Kekurangannya
Dalam pembuatan SLA, biasanya juga sudah ditetapkan bagian pengecualian (exception) untuk kondisi-kondisi tertentu yang sulit untuk diprediksi sebelumnya, misalkan adanya pengurangan jumlah bahan yang dikirim jika ada ganguan mendadak seperti bencana alam dan sebagainya.
Adanya pengecualian dan pembatasan ini tentu akan memudahkan pemberi jasa atau suplier dalam menghadirkan layanan, ini akan menghindarkan pembebanan tanggung jawab yang berlebihan jika ada ganguan terhadap konsistensi layanan yang disebabkan oleh hal-hal yang sifatnya situasional.
4. Memenuhi Kriteria S.M.A.R.T
Pada artikel sebelumnya kita sudah membahas mengenai KPI, dimana dalam artikel tersebut disebutkan bahwa KPI yang baik harus memenuhi kriteria S.MA.R.T yang artinya spesifik, measurable, achiveable, relevent, dan time bounded.
Pembuatan SLA yang baik juga harus memenuhi kriteria S.M.A.R.T sehingga ini akan memberikan impact terhadap banyak hal dimulai dari perbaikan, pengukuran kinerja, dan hal-hal lainnya yang menyangkut dengan layanan.
Contoh Servie Level Agreement
Dari uraian diatas dapat kita pahami bahwa SLA atau service level agreement sangat penting dan memberikan banyak benefit bagi kedua belah pihak. Jika anda memiliki usaha yang berhubungan dengan IT atau jasa, adanya service level agreement akan sangat membantu untuk meningkatkan kualitas layanan dan menjalankan oprasional perusahaan.
Lalu seperti apa contoh service level agreement yang bagus? Silahkan simak dibawah ini. Namun sebelumnya penting untuk kita ketahui bersama bahwa contoh SLA dibawah ini bukanlah standar mutlak, pada prakteknya SLA dibuat berdasarkan cakupan layanan atau kontrak kerjasama yang dilakukan.
[eckosc_status_message title=”1.0 Service Level Agreement” icon=”” type=”info” message=”Pada halaman awal ini kita akan menyantumkan beberapa hal penting terkait dokumen perjanjian tingkat layanan, yang diataranya adalah Detail Versi Dokumen, Riwayat perubahan (yang didalamnya termasuk tanggal terakhir kali diperbarui dan tanggal perubahan berikutnya) dan Document approvals.”]
[eckosc_status_message title=”2.0 Agreement Overview” icon=”” type=”info” message=”Bagian yang selanjutnya adalah ikhtisar perjanjian, dimana pada bagian ini biasanya akan berisikan Pengenalan dan pendahuluan SLA, defini atau kamus yang digunakan, tujuan, dan parameter yang digunakan.”]
[eckosc_status_message title=”3.0 Service Agreement” icon=”” type=”info” message=”Pada bagian perjanjian layanan, biasanya mencantumkan beberapa komponen dan sub bagian, tergantung dari cakupan dan perjanjian yang dilakukan. Pada bagian ini, biasanya akan dicantumkan KPI dan metrik yang digunakan, tingkat layanan dan prioritas, Respon layanan, pengecualian dan pembatasan, tanggung jawab, dan manajemen layanan.”]
Download Service Level Agreement Doc
Jika anda ingin membuat dokumen SLA, kamu bisa menggunakan dan mendownload template dibawah ini, dengan cara klik salah satu menu dibawah ini.
[sociallocker]Sederhananya SLA adalah kontrak yang dibuat antara penyedia jasa dan pelanggan, yang dibuat dengan sangat komprehensif yang didalamnya mencakup hak, tanggung jawab, masa berlaku, cakupan layanan, dan sebagainya.
[Tanya+Jawab]
Perusahaan Apa saja yang Menggunakan SLA?
Biasanya dokumen ini dibuat oleh perusahaan B2B ataupun B2G seperti jasa percetakan, perusahaan IT, dan lain penyedia jasa lainnya.
SLA singkatanya apa?
SLA adalah singkatan dari service level agreement atau dalam bahasa indonesia adalah perjanjian tingkat layanan.
Apa itu SLA, dan seperti apa contohnya?
Selengkapnya silahkan simak artikel divedigital.ID kali ini.
Baca juga artikel menarik kami lainnya seperti surat quotation atau artikel lainnya dikategori dokumen bisnis.
